Top greșeli de UX care afectează vânzările online: Evită pierderile

Surprinzător sau nu, multe magazine online pierd vânzări pe bandă rulantă din cauza unor greșeli de UX care îi fac pe vizitatori să iasă rapid de pe site. Statistica nu minte: cam 70% dintre utilizatori abandonează un website dacă navigarea e prea complicată, iar aproape jumătate (47%) se așteaptă ca pagina să se încarce în cel mult două secunde. Sună dur, dar așa stau lucrurile.

Problemele de experiență utilizator costă afacerile online milioane de lei în vânzări pierdute, dar, sincer, majoritatea acestor greșeli se pot corecta cu strategii destul de simple și eficiente. De la designul neadaptat pentru mobile, la formulare de checkout exagerat de complicate, aceste erori banale sabotează rata de conversie și îndepărtează clienții înainte să-ți dai seama.

Aici găsești o privire sinceră asupra principalelor probleme de UX care pun frână performanței magazinelor online, plus câteva soluții practice pentru a face viața mai ușoară utilizatorilor. Dacă te întrebi cum să identifici și să rezolvi deficiențele tehnice, problemele de navigare sau erorile de design care-ți taie din vânzări, stai pe aproape.

‍

Experiența utilizatorului slabă și impactul asupra vânzărilor

O experiență slabă pentru utilizatori poate tăia vânzările la jumătate, uneori chiar mai mult, și asta din cauza a trei probleme mari. Când companiile nu-și dau seama ce vor cu adevărat clienții, complică procesele și nu personalizează mesajele, pierd, fără să vrea, o grămadă de oportunități.

Lipsa focusului pe nevoile clienților

Prea multe afaceri construiesc site-uri după gustul lor, nu după nevoile clienților reali. Asta se vede imediat: interfețe încurcate, care nu rezolvă problemele vizitatorilor, ba din contră, îi derutează.

Cei care ajung pe site au întrebări clare, nu vin la întâmplare:

• Cât costă produsul?
• Cum funcționează livrarea?
• Ce garanții primesc?

Dacă aceste informații lipsesc sau sunt ascunse cine știe pe unde, oamenii pleacă fără să stea pe gânduri. Experiența utilizatorului trebuie să răspundă la aceste întrebări din prima, fără să-i pui pe drumuri.

Un exemplu clar: dacă un magazin online ascunde prețurile pe pagina a treia, să nu se mire că pierde clienți. Lumea vrea să vadă costurile din start, fără bătăi de cap.

Companiile care chiar au succes își studiază clienții cu tot felul de instrumente de analiză. Văd unde se blochează vizitatorii, ce caută cel mai mult și apoi ajustează site-ul să le ofere exact ce au nevoie. Pare simplu, dar puțini o fac cu adevărat.

Proces de cumpărare complicat

Un proces de cumpărare greoi îi face pe oameni să renunțe înainte să apuce să finalizeze comanda. Studiile arată că 70% dintre coșuri sunt abandonate tocmai din cauza pașilor complicați.

Printre problemele frecvente se numără:

• Prea mulți pași pentru a finaliza comanda
• Formulare cu tot felul de câmpuri inutile
• Lipsa opțiunilor de plată preferate
• Obligația de a-ți face cont înainte de cumpărare

Un proces decent n-ar trebui să aibă mai mult de 3 pași: alegi produsul, completezi datele de livrare și plătești. Orice pas în plus taie din șansele să finalizezi vânzarea.

Încrederea clienților scade brusc dacă procesul pare dubios. Butoanele neclare sau mesajele de eroare fără sens îi fac pe oameni să bată în retragere.

Magazinele care permit plata ca invitat vând, de obicei, mai mult. Nimeni nu vrea să-și facă cont doar pentru o singură comandă, nu-i așa?

Absența marketingului personalizat

Mesajele generale nu conving pe nimeni să cumpere. Marketingul personalizat înseamnă să arăți fiecărui vizitator exact produsele de care e interesat, nu să-i tratezi pe toți la grămadă.

Site-urile fără personalizare îi tratează pe toți la fel. Un client care caută pantofi sport vede aceleași oferte ca și cel care vrea costume. Nu prea are sens, nu?

Personalizarea eficientă presupune:

• Recomandări pe baza istoricului de navigare
• Oferte pentru produsele vizualizate recent
• Conținut adaptat după locația clientului
• Prețuri speciale pentru cei fideli

Companiile care folosesc personalizare vând cu 20% mai mult. E simplu: arată produsele potrivite la momentul potrivit și oamenii cumpără.

De exemplu, dacă un client se uită la laptopuri, poate primește sugestii pentru accesorii compatibile. Sau, cineva din București vede opțiuni pentru livrare rapidă, în aceeași zi. Micile detalii chiar fac diferența.

Lipsa personalizării lasă site-ul rece și impersonal. Clienții vor să simtă că oferta e gândită pentru ei, nu pentru oricine.

‍

Erori de design și probleme de navigare

Erorile de design și problemele de navigare sunt, fără exagerare, printre cele mai frecvente motive pentru care vizitatorii părăsesc un site fără să cumpere nimic. O structură confuză, design neadaptat sau lipsa informațiilor despre produse taie rapid din încrederea clienților și scad rata de conversie.

Navigare greoaie și structură neintuitivă

O structură de navigare prea complicată îi scoate din sărite pe utilizatori și îi face să iasă rapid. Dacă meniurile sunt ascunse sau produsele sunt categorisite aiurea, oamenii nu găsesc ce caută și gata, au plecat.

Probleme frecvente de navigare:

• Meniuri principale ascunse sau greu de observat
• Prea multe categorii fără o ordine clară
• Breadcrumbs lipsă sau care nu funcționează
• Funcție de căutare slabă sau inexistentă

Utilizatorii se așteaptă să găsească meniul sus sau în stânga. Dacă îl pui altundeva, nu te mira că ai rată mare de abandon.

Un meniu clar, cu maximum 7 categorii principale, ajută enorm la navigare. Fiecare categorie trebuie să fie denumită pe înțelesul tuturor și să ducă exact acolo unde te-ai aștepta.

Design neadaptat brandului

Dacă designul nu reflectă brandul, vizitatorii se simt derutați și nu au încredere în magazinul tău online. Culorile, fonturile și stilul vizual trebuie să spună ceva despre calitatea produselor, altfel totul pare generic.

Elemente care ar trebui să fie consistente:

• Paleta de culori în acord cu identitatea brandului
• Fonturi care reflectă personalitatea mărcii
• Imagini și ilustrații în același stil
• Tonul de comunicare potrivit publicului țintă

Un design responsiv e obligatoriu pe orice dispozitiv. Peste 70% dintre utilizatori intră de pe telefon, iar dacă site-ul nu e adaptat pentru mobil, îi pierzi înainte să apuci să le arăți ceva.

Inconsistența vizuală face ca site-ul să pară neprofesionist. Fiecare pagină ar trebui să păstreze aceleași elemente de design, ca experiența să fie unitară și ușor de recunoscut.

Informații incomplete despre produse

Lipsa detaliilor despre produse e o barieră serioasă în calea cumpărăturilor. Clienții vor să știe exact ce cumpără, altfel nu riscă banii.

Ce informații nu trebuie să lipsească de la niciun produs:

• Descriere detaliată, cu specificații tehnice clare
• Imagini de calitate, din mai multe unghiuri
• Preț afișat clar, cu toate taxele incluse
• Disponibilitate în stoc
• Opțiuni de livrare și costuri

Imaginile slabe sau cu rezoluție mică îi fac pe clienți să caute același produs în altă parte. Fotografiile neclare nu inspiră deloc încredere.

Recenziile și evaluările altor cumpărători cresc încrederea clienților în produs. Dacă nu există nicio recenzie, produsul pare suspect și riscă să rămână nevândut.

‍

Deficiențe tehnice și optimizare insuficientă

Problemele tehnice și lipsa unei optimizări decente pun piedici serioase conversiilor online. Performanța site-ului are impact direct asupra experienței utilizatorilor și, implicit, asupra ratei de abandon. Nu-i deloc de ignorat.

Lipsa optimizării pentru dispozitive mobile

Hai să fim sinceri: cei mai mulți dintre noi navighează și cumpără direct de pe telefon. Dacă un site nu are design responsiv, riscă să piardă aproape 70% din traficul potențial. Nu e puțin deloc.

Butoanele mici? O adevărată bătaie de cap. E greu să nimerești linkurile sau să adaugi produse în coș când trebuie să faci zoom sau să apeși de mai multe ori.

Textul minuscul îi obligă pe oameni să tot mărească și micșoreze ecranul. Asta nu doar că enervează, dar îi face să plece rapid de pe site. Cine are răbdare pentru așa ceva?

Meniurile complicate pe mobil... nici nu mai zic. Dacă nu poți ajunge rapid la ce-ți trebuie, pur și simplu renunți. Utilizatorii nu au timp de pierdut căutând prin categorii ascunse.

Formularele neoptimizate pentru mobil transformă finalizarea comenzii într-o adevărată provocare. Câmpuri prea înguste, tastatura care acoperă jumătate din ecran – toate acestea taie mult din chef și din conversii.

Performanța slabă a site-ului

Un site lent? Practic, îți sabotezi singur vânzările online. Fiecare secundă în plus la încărcare poate însemna cu 7% mai puține conversii. E destul de mult dacă stai să te gândești.

Imaginile neoptimizate încetinesc totul. Pozele mari, deși arată bine, consumă resurse și îi fac pe vizitatori să aștepte prea mult. Și cine are răbdare?

Codul încărcat inutil și pluginurile puse doar de dragul de a fi acolo încetinesc site-ul. Navigarea devine greoaie și, sincer, mulți utilizatori renunță rapid.

Serverul suprasolicitat sau un hosting slab trag totul în jos. În perioadele aglomerate, paginile se încarcă greu sau chiar deloc. Nu e tocmai ce-ți dorești când ai trafic mare.

Dacă nu folosești cache, fiecare vizitator va încărca din nou toate elementele. Rezultatul? Timp de așteptare mai mare și utilizatori tot mai nerăbdători.

Probleme cu timpul de încărcare

Dacă site-ul se încarcă în mai mult de 3 secunde, aproape 40% dintre utilizatori pur și simplu îl părăsesc. Pierdere directă de vânzări, fără discuție.

Fișierele JavaScript și CSS care nu sunt optimizate trag totul înapoi. Codul blocat sau necomprimat reduce viteza site-ului și, implicit, răbdarea vizitatorilor.

Redirecționările multiple fac accesul la conținut un test de răbdare. Mulți nu stau să aștepte și caută rapid alte variante.

Lipsa unui CDN (Content Delivery Network) se simte mai ales pentru utilizatorii din alte regiuni. Conținutul se încarcă lent și, sincer, nu toată lumea are răbdare să aștepte.

Bazele de date neoptimizate lungesc timpul de afișare al produselor. Interogările durează mult și cumpărătorii pierd interesul destul de repede.

Greșeli la checkout și probleme de conversie

Finalizarea comenzii e momentul decisiv. Aici, multe magazine online pierd clienți din motive care chiar pot fi evitate. Opțiuni de plată puține, lipsa transparenței sau informații incomplete – toate acestea duc la coșuri abandonate.

Opțiuni de plată limitate

Clienții renunță la comandă dacă nu găsesc metoda de plată preferată. Magazinele care oferă doar transfer bancar sau acceptă un singur tip de card pierd vânzări importante. Nu e o surpriză.

Opțiunile de plată moderne includ:

• Card de credit și debit (Visa, Mastercard)
• PayPal și alte portofele digitale
• Plata la livrare (ramburs)
• Rate fără dobândă
• Apple Pay și Google Pay

PayPal rămâne una dintre preferințele cumpărătorilor online. Mulți au deja cont și o văd ca pe o opțiune mai sigură decât să-și introducă datele cardului direct pe site.

Lipsa diversității la plată afectează diferit generațiile. Tinerii preferă plățile digitale, iar adulții aleg de multe ori rambursul. E greu să mulțumești pe toată lumea, dar merită încercat.

Un magazin online eficient oferă măcar 4-5 metode de plată. Această varietate poate crește conversiile cu până la 20%. Nu-i de neglijat.

Lipsa de transparență și încredere

Încrederea se câștigă cu transparență totală privind costurile și condițiile de vânzare. Taxele ascunse sau informațiile lipsă despre livrare îi fac pe clienți să renunțe la cumpărături.

Elemente care inspiră încredere:

• Costul total afișat clar înainte de checkout
• Politica de retur la vedere, nu ascunsă în subsol
• Certificatele de securitate ușor de observat
• Datele de contact complete și accesibile

Prea multe site-uri ascund costurile de livrare până la ultimul pas. E frustrant și scade dramatic conversiile. Cine vrea surprize neplăcute la final?

Badge-urile SSL și certificatele de la furnizori cunoscuți ar trebui să fie la vedere pe pagina de checkout. Mulți clienți caută aceste semne de siguranță înainte să-și introducă datele personale.

Recenziile, rating-urile și testimonialele clienților întăresc încrederea. Un magazin fără recenzii pare suspect sau chiar riscant pentru majoritatea cumpărătorilor.

Absența răspunsurilor la întrebări frecvente

Clienții au tot felul de întrebări, mai ales când sunt pe punctul de a finaliza o comandă, și de obicei vor răspunsuri pe loc. Dacă nu există o secțiune de tip FAQ sau informații clare despre livrare, apare rapid sentimentul acela de nesiguranță.

Întrebările frecvente pe care toată lumea le are:

• Cât durează, de fapt, livrarea?
• Ce costuri de transport sunt implicate?
• Care-i treaba cu returul produselor?
• Dacă produsul nu e ceea ce mă așteptam, ce fac?

O secțiune de întrebări frecvente, dacă e făcută bine, ar trebui să fie la vedere chiar în pagina de checkout. Mulți comercianți încă ascund aceste informații prin tot felul de meniuri complicate, ceea ce nu ajută pe nimeni.

Chatbot-urile sau funcțiile de live chat chiar pot face diferența, pentru că răspunsurile vin imediat. E mai ales util când apar întrebări tehnice despre produse – cine are chef să caute ore întregi?

Detaliile despre livrare ar trebui să fie actualizate și cât mai clare. Clienții vor să știe exact când vine comanda și ce opțiuni există pentru zona lor, nu doar estimări vagi.

‍